Самый сложный онбординг в мобайле: связать телефон родителя и ребёнка. Что мы изменили в Findmykids

Коротко: онбординг на два устройства теряет людей, потому что ценность появляется только тогда, когда сошлись два телефона, два человека и несколько системных разрешений. Чтобы снизить отток, определите первый момент ценности, разбейте настройку на понятные шаги с видимым результатом после каждого, объясняйте каждое разрешение до системного окна, продумайте выход из каждой ошибки и считайте отток по шагам на каждом устройстве.

Я работала над этой задачей в Findmykids, приложении для безопасности семьи с 55M+ скачиваний. Ниже: почему такой онбординг особенно трудный, что мы поменяли и чеклист, которым я пользуюсь для любого сценария, где есть разрешения или второе устройство.

Почему подключить два устройства сложнее всего?

Обычный онбординг: один человек, один телефон, один момент. В приложении «родитель плюс ребёнок» нет ни одного из этих условий.

Два человека с разной мотивацией. Родитель поставил приложение, потому что волнуется. Ребёнок ничего не просил, и его может вообще не быть рядом, когда родитель начинает настройку.

Два устройства, два приложения. На телефон ребёнка обычно ставится отдельное приложение-компаньон. У Findmykids это Pingo, и связь устанавливается так: приложение ставится на телефон ребёнка, и туда вводится код из приложения родителя. То есть родитель переключается между своим телефоном и чужим, часто держит оба в руках.

Разрешения живут на другом телефоне. Геолокация, уведомления, работа в фоне: всё это выдаётся на устройстве ребёнка. Самое строгое из них фоновая геолокация. На Android 11 и выше в системном окне вообще нет варианта «Разрешить в любом режиме», его нужно найти на странице настроек. Потом система ещё и присылает напоминание, что приложение видит геолокацию постоянно. Платформы специально заставляют человека засомневаться. Это честно, и ваш сценарий должен это учитывать.

Доверие и приватность. Следить за ребёнком эмоционально тяжело. Родитель думает, не перебор ли это. Ребёнок может почувствовать, что за ним шпионят. Невнятный экран в этот момент читается как «тут что-то мутное».

Ценность откладывается. Первая настоящая награда для родителя: увидеть ребёнка на карте. Всё до этого момента чистые издержки, и каждый лишний шаг стоит между родителем и тем единственным, ради чего он пришёл.

Что мы изменили в Findmykids?

Я работала с Findmykids по контракту как Senior Product Designer на двух этапах: сначала большой редизайн основного опыта, потом меня позвали обратно на новые функции.

Настройка связи родителя и ребёнка была сложной, и на ней люди отваливались. Мы переделали её в более простой пошаговый сценарий с понятной визуальной обратной связью на каждом этапе. Идея этой обратной связи простая: родителю не нужно гадать, сработал ли предыдущий шаг. Вместе с другими улучшениями онбординга это дало вклад в +18% к удержанию.

Остальной редизайн касался того, что происходит после подключения. Мы переработали карту, профиль и экраны отчётов (вклад в +22% вовлечённости), добавили персональные подсказки и поведенческие инсайты, а я участвовала в стратегии мультиролевых профилей: родители, партнёры, родственники.

Последний пункт важнее для онбординга, чем кажется. Тот, кто ставит приложение, почти никогда не единственный взрослый, которому не всё равно. Если второму родителю или бабушке сложно подключиться, безопасность семьи держится на телефоне одного человека. По-моему, «пригласить следующего взрослого» это часть активации, а не пункт где-то в настройках.

И про честность в кейсах: я пишу «дало вклад», потому что удержание двигают сразу много изменений. Но сценарий подключения первое место, куда стоит смотреть. Он стоит прямо перед первым моментом ценности, и каждый, кто потерялся на нём, так и не увидит, что умеет продукт.

Чеклист для онбординга с разрешениями и несколькими шагами

Этим списком я пользуюсь для семейных приложений и для любого продукта, где в настройке есть разрешения, второе устройство или второй человек.

1. Определите первый момент ценности и посчитайте шаги до него

Запишите момент, когда человек получает то, за чем пришёл. Для семейного трекера это «я вижу ребёнка на карте». Затем перечислите все шаги до него, и пусть каждый докажет, что он нужен. Nielsen Norman Group говорят прямо: по возможности обходитесь без онбординга и лучше сделайте понятнее сам интерфейс. Приветственные карусели и туториалы до момента ценности я убираю первыми.

2. Нарисуйте, кто что делает и на каком устройстве

Разложите сценарий на две дорожки: телефон родителя и телефон ребёнка. Отметьте каждую передачу («теперь возьмите другой телефон», «теперь вернитесь»), именно там люди теряются. На каждом таком экране одним предложением: что сделать на другом устройстве.

3. Готовьте человека к каждому разрешению до системного окна

Системное окно показывается один раз, к нему надо подготовить. Apple советует запрашивать доступ только когда приложению он действительно нужен, а у экрана перед системным окном должна быть одна кнопка, которая явно его открывает, с нейтральной подписью вроде «Продолжить». Android рекомендует спрашивать в контексте, когда человек начинает пользоваться нужной функцией, и отмечает, что люди спокойнее относятся к запросам, когда понимают, зачем приложению доступ.

С геолокацией держитесь порядка, который задаёт платформа: сначала доступ при использовании, фоновый позже и отдельно. И объясняйте пользу человеческими словами, например «чтобы видеть, что ребёнок дошёл до школы», а не «приложению нужен доступ к геолокации».

4. Показывайте прогресс и результат на каждом этапе

В сценарии на два устройства главный враг неопределённость. Код сработал? Второй телефон подключился? По данным NN/g, люди, которые видели индикатор прогресса, готовы были ждать примерно в три раза дольше, чем те, кто не видел ничего. Каждый шаг должен заканчиваться видимым подтверждением, а весь сценарий показывать, где человек сейчас.

5. Проектируйте пути восстановления, а не только счастливый путь

У каждого шага должен быть ответ на вопрос «а если не получилось?». Вот с чего я начинаю:

6. Считайте отток по шагам и с обеих сторон

Метрика «подключение завершено: X%» ничего не говорит. Отслеживайте каждый шаг отдельным событием на каждом устройстве и связывайте обе стороны общим ID подключения. Потом разделите «человек сдался» и «человек ждёт второй телефон»: это разные проблемы с разными решениями. Смотрите и на время между шагами. Долгая пауза на одной передаче показывает, где именно люди застревают.

7. Пишите тексты последними, а проверяйте первыми

На экранах разрешений и подключения основную работу делает текст. Хорошая кнопка говорит, что будет дальше. Хорошая ошибка говорит, что сломалось и что делать сейчас. «Что-то пошло не так» оставляет встревоженного родителя без единого варианта действий.

Частые вопросы

Как снизить отток на онбординге мобильного приложения?

Найдите первый момент ценности и уберите или отложите всё, что до него не обязательно. Считайте отток по каждому шагу отдельно, начинайте с самого плохого шага и заканчивайте каждый шаг понятным подтверждением. Чаще всего люди уходят из-за неопределённости и необъяснённых запросов, а не только из-за количества экранов.

Когда приложению запрашивать доступ к геолокации?

Когда человек начинает пользоваться функцией, которой он нужен, а не при запуске. Сначала объясните пользу на своём экране, потом покажите системное окно. Доступ при использовании просите первым, фоновый позже и отдельным шагом: платформы считают его более серьёзным разрешением (на Android это отдельный запрос).

Что такое прайминг разрешений и не нарушает ли он правила платформ?

Это экран перед системным окном, который объясняет, зачем нужен доступ. Apple его допускает, если на экране одна кнопка, которая явно ведёт к системному окну и не притворяется им. Android рекомендует обучающий экран, особенно после того, как человек один раз отказал.

Как спроектировать онбординг для приложения, которое связывает два устройства?

Разложите сценарий на две дорожки, по одной на устройство, и продумайте каждую передачу. Давайте обратную связь после каждого шага, разрешайте прерваться и вернуться, отслеживайте обе стороны в аналитике отдельно. «Ждём второе устройство» это полноценное состояние со своим экраном.

---

Алла Кучинская (Alla Kuchynskaya): Senior Product Designer, 12+ лет в стартапах, специализируется на онбординге, активации и удержании в AI, health, social и family safety приложениях. В Findmykids (55M+ скачиваний) её редизайн онбординга и подключения родителя и ребёнка дал вклад в +18% к удержанию; в Intch редизайн онбординга поднял активацию на 20%. Работает частично, на полный день или на проект, удалённо с Бали. Портфолио: alla.studio · Telegram: @aladesigner